Le décret d’application de la loi Hamon vient d’être publié. SPS s’intéresse aux effets sur le e-commerce et les relations commerçants/consommateurs. Entretien avec Thomas Bourghelle, directeur associé de COJT Conseil, co auteur de « Comment planter son site e-commerce » aux Editions Kawa.

Professionnel du web et de la stratégie e-marketing globale, ce facilitateur de e-business n’a pas la langue de bois, et ça, chez SPS, vous savez qu’on aime ça !

SPS : La loi Hamon n’est pas sans impact sur le e-commerce … avant d’approfondir, diriez vous que l’information a été suffisante pour les entreprises sur ces nouvelles obligations ?

TB  : Malheureusement non. Comme toujours dans ce type de lois « non prioritaires », peu de médias en parle, mis à part les médias spécialisés et personne ne prend le temps d’informer les propriétaires de sites. C’est tout l’enjeu d’un cabinet comme le nôtre : être à l’écoute de ces nouveautés et non seulement les communiquer à nos clients (et autres contacts via notre emailing mensuel) mais surtout les expliquer. 

SPS : Pouvez vous revenir sur les points clés de cette loi pour les e-commerçants ?

TB : Oui, je vais me focaliser sur 3 points clés :

• Délai de rétractation porté de 7 à 14 jours : la loi Consommation permet désormais au consommateur de retourner son achat selon un délai rétractation est 14 jours. L’implication c’est le taux de retour qui pourrait (à confirmer par les chiffres) augmenter.
• Livraison : l’e-commercant a pour obligation de livrer à la date indiquée sur son site. A défaut, le professionnel est tenu de livrer au plus tard dans les 30 jours à compter de la commande. L’implication: une organisation sans faille, notamment en période phares (soldes etc…)
• Remboursement sous 14 jours maximum : Sur demande, l’e-commercçant a obligation de rembourser sous 14 jours. L’implication: la réactivité des services comptables internes

SPS : Appliquée depuis peu, mettre en conformité son site marchand est il facile ?

TB : Du moment que l’on a les codes d’accès pour le faire : oui ! 😉

Plus sérieusement les points sur le délai de rétractation, la livraison et le remboursement touchent surtout à l’organisation interne donc demande aussi de la pédagogie en interne. Le reste, ce n’est que 3 pages de textes informatifs à mettre à jour.

SPS : Pensez vous que la loi va rééquilibrer les relations entre consommateurs et vendeurs  e-commerce ?

Je ne sais pas … Je côtoie beaucoup de e-commerçants et je ne les sens pas vouloir « arnaquer » le consommateur. J’ai du mal avec ces lois car elle donne l’impression de durcir le ton avec le e-commerçant, qui, je le répète, par définition ne cherche pas à arnaquer le client mais à faire du commerce.

D’un autre côté elle protège le consommateur ce qui est très bien mais elle ne le responsabilise pas non plus ! Personne ne force le consommateur à mettre son code de carte bleue pour acheter en ligne ! Etait-ce vraiment si difficile pour lui de retourner son achat en 7 jours ? Les remboursements tardaient-ils vraiment à se faire ? Sur les millions de livraison en France, quel est vraiment le pourcentage de livraison qui arrivent en retard ?

Je pense plutôt qu’il faudrait créer un organisme officiel (et pas simplement un service léger comme aujourd’hui) qui traque les arnaques sur le web : les sites qui encaissent sans livrer, qui vendent de la contrefaçon etc… Quand on achète souvent en ligne, on en connaît tous facilement 5 ou 6 ! Pourquoi aucune autorité ne prend vraiment ce problème à bras le corps ?

SPS : Vous nous tiendrez au courant des prochaines évolutions ?

TB : Bien sûr avec plaisir ! Nous menons souvent des enquêtes auprès de nos clients pour sonder les effets du e-commerce. N’hésitez pas à nous solliciter ! 

SPS : Thomas, un grand merci pour ce partage d’expert !    

TB : Merci à vous de nous aider dans ce travail de pédagogie